Мика Соломон. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Мика Соломон — специалист по маркетингу и обслуживанию клиентов. Занимается тем, что любой сервис превращает в пятизвёздочный, попутно отправляя статьи в журнал Forbes.

Книгу интересно читать, даже если вы не заняты в сфере обслуживания и бесконечно далеки от управления магазинами. Чисто «потребительское» прочтение помогает понять и лучше представить, какой сервис хорош, а какому ещё долго расти. Скажем, почему я хожу за покупками в «Ашан», а не в «АТБ», пусть он и дальше? Почему интернет-магазин, который ведёт переписку, для меня милее, чем звонящий по телефону? Какими уловками пользуются продавцы, чтобы я купил ненужного да побольше?

Если же вы ведёте бизнес — обязательно прочтите!

Что в книге

  • как интернет поменял рынок: расстояние больше не помеха ни для заказа, ни для дурной славы;
  • тенденции в обслуживании: чего ждут клиенты от сервиса?
  • что нужно, чтобы удовлетворить клиента? Какой он, идеальный продукт? Четыре ценности, которые будет искать потребитель;
  • примеры идеального и ужасного обслуживания — почувствуйте разницу в мелочах;
  • обслуживание, которое основано на предвосхищении желаний клиента — магазины Apple Store и отели Ritz-Carlton;
  • вам повезло, если вы купили компьютер сейчас, а не в 90-м году — сравнение двух «Макинтошей» и их настройки;
  • как подобрать в компанию людей, которые не подведут;
  • самообслуживание — от первых торговых автоматов до покупок в интернете. На что обратить внимание, когда вы делаете систему самоослуживания;
  • отзывы в социальных сетях — благо или угроза для бизнеса?

Цитаты

…нам нужно понять, что интернет, мобильные технологии, соцсети и разнообразные технологии самообслуживания сегодня окончательно и навсегда стали частью обслуживания клиента. Возврата к прошлому не будет.


Вы выиграете, если сможете создать у клиента ощущение дома. Нет, конечно, не такого дома, как мое холостяцкое жилище, где в раковине громоздится гора немытой посуды, а мусор не выносили несколько дней, а идеального, волшебного дома, в котором почти каждый из нас жил в детстве. В этом идеальном доме лампочки менялись сами собой, а в холодильнике появлялись именно те продукты, которые нравились обитателям этого жилища. Здесь скучали по тем, кто уходил в школу, и радостно приветствовали при возвращении.


Сегодня возможности клиентов во взаимоотношениях с компаниями заметно расширились; современные потребители хотят, чтобы их возросший статус компании уважали, а отсутствие уважения их раздражает. Клиенты рассчитывают на простой контакт с вашей компанией и на вдумчивую и уважительную реакцию на их замечания. И я настоятельно советую вам именно так и поступать, поскольку обратная связь все равно возникнет – хотите вы этого или нет.


Стремление к самообслуживанию связано с рядом факторов: со стремительным темпом современной жизни, с технологической продвинутостью покупателей, а в некоторых случаях даже с удобством для особо застенчивых клиентов, которым проще иметь дело с машиной, чем общаться с другим человеком лицом к лицу или хотя бы по телефону.


Не заставляйте клиентов разыскивать информацию, предоставляйте ее сами – и делайте это правильно. Современные потребители рассчитывают на технологию и хотят, чтобы их опыт был простым, мгновенным и интуитивным.


Не важно, насколько идеален ваш товар. Если вы предоставите его несвоевременно, в глазах покупателя он будет дефектным.


Когда вам становится известно о претензии клиента (по любому каналу), ваш процесс решения проблем должен быть прежде всего направлен на удовлетворение его эмоциональных потребностей. Научите своих сотрудников извиняться и выражать сочувствие сразу же, как только потребитель выскажет неудовольствие. Извинения должны быть искренними и мгновенными. Оправдания недопустимы. Отложите свои представления о том, кто прав, а кто виноват, на потом.

Из жизни. Мой друг покупал машину из Америки через посредников. Ребята иногда косячили — то обещали отправить фото на пароме и терялись на несколько дней, то просили срочно прислать документы, а потом опять же терялись… Машина по итогу приехала, но напрочь моего друга оскорбило вот что: он попросил, чтобы фотографии с ним не размещали в интернете. Через несколько недель фото счастливого хозяина всплывают в «сториз» посредников, а потом они делают рекламу на весь «Инстаграм». Мой друг написал, мол, в чём балет, просил же — мои фото не выкладывать, номера не «светить»! И что делают посредники? Извиняются? Как же! Они начинают юлить: неужели для тебя это проблема, разве тут что-то секретное? Смотри, какие хорошие фотки! А надо было извиниться и сделать так, как просит клиент. Больше мой друг этих ребят никому не посоветует: жидковаты.


Готовность принять ответственность на себя дает огромную силу. Даже когда вина лежит вовсе не на вас.


Если ваш сервис действительно предвосхищает желания и потребности клиентов, то у них возникнет ощущение того, что они жить без вас не могут.


Любого потенциального сотрудника, владеющего основными техническими знаниями, довольно легко обучить соответствующим навыкам (по крайней мере, самым необходимым из них), тогда как отучить от приобретенных ранее и недопустимых в вашей фирме привычек и приемов гораздо сложнее. Вот почему опытные инженеры и мастера предпочитают обучать своих учеников и помощников с нуля. «Отучение» от неприемлемых процедур и приемов обслуживания клиентов – вот основная проблема при поиске сотрудников в рамках собственной сферы.


Небольшая ошибка + Медленная реакция = Колоссальная рекламная катастрофа
Следует помнить, что шумиха в социальных сетях возрастает обратно пропорционально времени вашей реакции. Медлительность может стать большей проблемой, чем первоначальное происшествие. Чем позже вы отреагируете, тем сильнее будет шум в социальных сетях. Задержка с ответом на день может стать настоящим бедствием для вашего бизнеса.


Существует старый и непреложный закон: выиграть спор с клиентом невозможно, потому что если вы проиграете – проиграете абсолютно; если же выиграете – все равно проиграете, потому что потеряете клиента.


Имея дело с раздраженным клиентом, вы должны […] перевести дискуссию из публичного диалога в личную сферу общения, где можно «побеседовать» со своим оппонентом один на один, без тысяч свидетелей, которые будут подхватывать каждое ваше слово и истолковывать его в зависимости от собственного представления о происходящем, порой весьма далекого от действительности. Такой подход напоминает ситуацию в магазине, где раздраженного покупателя отводят в сторону, порой в отдельный кабинет, чтобы обсудить возникшую проблему один на один и найти взаимоприемлемое решение.


В любом бизнесе для тех, кто хочет оставаться в этом бизнесе, важен один только взгляд – взгляд клиента. Даже если вам кажется, что клиент неверно воспринимает ситуацию, если вы это слышите и чувствуете, оставьте свои мысли при себе. Подумайте, как подобного можно избежать в будущем, при общении с другими клиентами.

Запись опубликована в рубрике Книги. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s